Nasce dal bisogno delle aziende di rendere più stretto il rapporto col proprio cliente, quindi di “coccolarlo” e fidelizzarlo.
Il marketing telefonico permette di rispondere a questa esigenza.
In particolare possiamo dividere il marketing telefonico “Costumer Care” in attività inbound ed outbound.

Con operazioni inbound indichiamo la realizzazione di call centers, con personale dedicato, che riceve chiamate per un servizio di costumer care per:
- fornire informazioni e spiegazioni
- fornire assistenza attivando terzi che intervengano per risolvere in loco il problema del chiamante
- raccogliere dati sul chiamante (motivi, lamentele, soddisfazione, dati anagrafici…)
- catalogare e definire le motivazioni e i chiamanti, a scopo statistico.

Con operazioni outbound effettuiamo chiamate di costumer care e marketing one to one per:
- accogliere e ringraziare il nuovo cliente
- fornire assistenza e verificare la soddisfazione durante il ciclo di utilizzo del prodotto/servizio
- verificare ulteriori necessità/raccogliere osservazioni del cliente
- proporre upgrade/estensioni del prodotto/servizio
- fidelizzare il cliente fino a portarlo al riacquisto.

Come avviene per i call centers inbound, si possono costituire dei pool di personale esclusivamente dedicato al costumer care di una azienda.
Tramite l’attività di costumer care e marketing one to one il cliente percepisce l’azienda come una entità vicina con la quale poter dialogare.
Un ottimale utilizzo delle attività sopra esposte non può prescindere dall’integrazione con un data base aziendale.
Le informazioni costantemente aggiornate dell’attività telefonica, gestite in ottica di CRM, implementano il flusso di informazioni bidirezionale, interno all’azienda e verso il mercato.